Wie Erfahrungsmanagement die Nadel verschiebt - DirectSales

Wie das Erfahrungsmanagement die Nadel verschiebt

Erfahrungsmanagement
Erfahrungsmanagement

Beim Aufbau einer Marke geht es nicht nur darum, großartige Produkte zu schaffen. Der Verbraucher von heute wird mit einer immer größeren Auswahl an Waren bombardiert, und obwohl mehr Auswahl wertvoll sein kann, führen zu viele Auswahlmöglichkeiten letztendlich zu dem, was Verhaltenspsychologen "Entscheidungsmüdigkeit" nennen. Eine Suche nach der anderen auf Amazon nach dem perfekten Produkt macht das Gehirn müde und verringert letztendlich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

Der Kampf gegen die Entscheidungsmüdigkeit erfordert ein Produkt, das sich von der Masse abhebt, aber es bedeutet auch, dass die Interaktionen, die ein Verbraucher mit Ihrer Marke hat, wichtiger sind als je zuvor. Für Amazon-Verkäufer bedeutet das in der Regel, dass sie versuchen, mehr positive Bewertungen zu generieren und den Algorithmus zu beherrschen. Aber die Welt des Direktvertriebs hat einen einzigartigen Vorteil: Unsere verteilten Netzwerke unabhängiger Verkäufer können Markenbotschafter sein, die viel wertvoller sind als eine Online-Rezension.

Diese persönlichen Interaktionen zwischen Marke, Verkäufer und Kunde sind es, die diese Branche langfristig erfolgreich machen. Das erklärt das prognostizierte Wachstum der Branche, das in den nächsten fünf Jahren zu Provisionsausschüttungen in Höhe von über 400 Milliarden Dollar führen wird. Es ist die Art und Weise, wie wir Verkäufer dazu befähigen, die Herausforderungen in ihrem Leben zu meistern. Und es ist der Grund, warum Erfahrungsmanagement so wichtig ist.

Was ist Erfahrungsmanagement?

Im Kern geht es beim Erfahrungsmanagement darum, proaktiv und nicht reaktiv zu sein. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie Verkäufer und Teams mit einer Vielzahl von Erfahrungen haben. Führende Mitarbeiter sind oft erfahrene Verkäufer und Teambuilder, die wissen, was sie tun müssen, um den Umsatz zu steigern, aber die meisten Verkäufer sind keine Vollzeitprofis.

Bei der Interaktion mit einem verteilten Vertriebsteam bedeutet die effektive Verwaltung der Kundenerfahrung, dass Sie wissen müssen, welche Daten, Inhalte und Schulungen ein unabhängiger Verkäufer benötigt, bevor er sie benötigt, und dies erfordert ein umfassendes Verständnis seiner Reise innerhalb Ihres Unternehmens. Mit Unterstützung von Vertriebs- und Nutzungsdaten kann Ihr Unternehmen diese Reise für jedes einzelne Teammitglied verstehen und optimieren.

Warum ist Erfahrungsmanagement so wichtig?

Die meisten Verkäufer im Außendienst werden Teilzeitkräfte aus der Gig-Economy sein - Menschen, die Ihr Produkt bereits lieben und es mit anderen teilen möchten. Das Management ihrer Registrierung, ihres Wachstums und ihrer allgemeinen Erfahrung mit Ihrem Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, um sie als Verkäufer zu halten und die Reichweite Ihres Unternehmens zu vergrößern. Da sie möglicherweise nicht über das Fachwissen ihrer Teamleiter verfügen, benötigen neuere Verkäufer eine leicht verständliche Anleitung, damit sie nicht durch Daten, Inhalte oder andere Interaktionen mit Ihrer Marke, die für ihre Position im Lebenszyklus nicht relevant sind, verwirrt oder überwältigt werden.

Erfolgreiche Unternehmen in der Direktvertriebsbranche sind diejenigen, die nicht nur für ihre Endkunden, sondern auch für die Verkäufer, die mit ihnen zusammenarbeiten, einen erkennbaren Unterschied machen - einen Unterschied, der das Leben unserer Kunden und Verkäufer einfacher und besser macht. Die Unternehmen, die erfolgreich sind, werden ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten, das durch unglaubliche Produkte unterstützt wird. Das überholte Modell, bei dem Kunden Unternehmen als Nutzer umkreisen, wird umgedreht. Jetzt entwickeln kundenorientierte Unternehmen Strategien, um ihre Kunden auf elegante Weise zu umkreisen und ihren Verkäufern die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um mit ihnen auf echte, wirkungsvolle Weise zu interagieren. Diese Unternehmen gewinnen Kunden, die nach wertvollen, lebensverbessernden Produkten suchen, weil jeder Verkäufer nicht nur ein Produktexperte ist, sondern auch ein Verfechter der Marke.

Die "2019 Customer Experience ROI Study" von Watermark Consulting zeigt, dass Unternehmen, die ihr Kundenerfahrungsmanagement hervorragend verbessern, die "Nachzügler" in Bezug auf die Börsenrendite um über 120 Prozent übertreffen. Ihre fortlaufende 10-Jahres-Studie zeigt auch, dass führende Unternehmen im Bereich Kundenerlebnismanagement den S&P 500 Index um fast 50 Prozent übertreffen.

Eine Studie von Qualtrics erklärt, was sie als "Experience Gap" (Erfahrungslücke) bezeichnen: Während 80 Prozent der CEOs glauben, dass ihr Produkt oder ihre Dienstleistung besser ist, stimmen nur 8 Prozent der Kunden dieser Meinung zu. Der Einsatz einer großen, verteilten Vertriebsmannschaft kann Direktvertriebsunternehmen dabei helfen, diese Lücke zwischen Glauben und Realität zu schließen, aber nur, wenn diese Vertriebsmannschaft den einzigartigen Wert ihrer Produkte oder Dienstleistungen genau erklären kann.

Wie kann Technologie das Erfahrungsmanagement unterstützen?

Denken Sie an die Technologie, die Sie besitzen - Sie haben wahrscheinlich Dutzende, wenn nicht Hunderte von Geräten und Anwendungen mit Internetanschluss ausprobiert. Aber wie viele davon verbessern tatsächlich die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen läuft? Um ein wertvoller Bestandteil Ihres Unternehmens zu werden, muss die Technologie Ihr Leben einfacher und besser machen. Und wenn Sie um die Zeit Ihrer Arbeitskräfte in der Gig-Economy konkurrieren, muss die von ihnen verwendete Technologie einfach, elegant und wirkungsvoll sein - wenn sie ihnen nicht beim Verkauf hilft, werden sie sie nicht nutzen.

Studien zeigen, dass Unternehmen, die Erfahrungen effektiv verwalten, die Kundenbindung verbessern, weniger Kundenverluste verzeichnen und höhere Gewinne erzielen. Aber ohne die richtigen Tools gibt es keine Möglichkeit herauszufinden, was diese Loyalität fördert oder zu Kundenverlusten führt. Unternehmen wie Spotify, Google und Amazon kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und bieten ihnen ein attraktives Nutzererlebnis. Mit anderen Worten: Sie lernen von ihren Kunden, wie die Technologie ihr Leben verbessern kann. Sollten die Tools, die wir unseren Teams zur Verfügung stellen, nicht dasselbe tun?

Aus meiner Zeit in der Branche als unabhängiger Verkäufer und meiner Erfahrung in der Welt der Technologie habe ich einige der Schlüssel für ein erfolgreiches Erfahrungsmanagement herausgefunden. Die Liste ließe sich fortsetzen, und wir lernen ständig dazu, aber hier sehen Sie, wie einige der am schnellsten wachsenden Direktvertriebsunternehmen der Branche Technologie einsetzen, um sich zu verbessern:

  • Reibungslose Verkäuferregistrierungsprozesse
  • Nahtlose, gemeinsam nutzbare Einkaufserlebnisse
  • Einfache, aussagekräftige und umsetzbare Verkaufsdaten

Experience Management ist mehr als nur ein paar Schlagworte. Es ist die Zukunft erfolgreicher Unternehmen und macht sich Spitzentechnologie und Daten zunutze. Aber es muss für Sie oder Ihre Teams nicht kompliziert sein: Finden Sie heraus, was den Umsatz und die Loyalität antreibt, und richten Sie Ihren Fokus auf das, was Sie auf diesem Weg lernen.

Selbst angesichts der sich verändernden Verbraucherlandschaft, mit der wir konfrontiert sind, gibt es Gründe für Optimismus. Unsere Branche kann und sollte relevant bleiben, aber wir müssen unseren Teil dazu beitragen, mit einer zunehmend globalen und online geprägten Handelswelt zu konkurrieren.


Rodger_Smith_Headshot

Rodger Smith ist der CEO von Exigo. Er bringt seine Erfahrung als Unternehmer in der Direktvertriebsbranche mit seiner Leidenschaft für die Technologie in der Exigo-Zentrale in Lindon, Utah, zusammen. Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Dezemberausgabe 2019 der Direct Selling News.

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