Cómo la gestión de la experiencia mueve la aguja - DirectSales

Cómo la gestión de la experiencia mueve la aguja

gestión de la experiencia
Gestión de la experiencia

Construir una marca no consiste sólo en crear grandes productos. El consumidor actual se ve bombardeado por una selección cada vez mayor de mercancías y, aunque tener más opciones puede ser valioso, demasiadas opciones acaban provocando lo que los psicólogos del comportamiento llaman "fatiga de decisión". Búsqueda tras búsqueda en Amazon del producto perfecto cansa el cerebro y, en última instancia, disminuye la probabilidad de compra.

Ganar la batalla contra la fatiga de decisión requiere un producto que destaque entre la multitud, pero también significa que las interacciones que un consumidor tiene con su marca importan más que nunca. Para los vendedores de Amazon, eso suele significar intentar generar más reseñas positivas y dominar el algoritmo. Pero el mundo de la venta directa tiene una ventaja única: nuestras redes distribuidas de vendedores independientes pueden ser embajadores de marca mucho más valiosos que una reseña en línea.

Estas interacciones personales entre marca, vendedor y cliente son las que hacen que esta industria tenga éxito a largo plazo. Explica el crecimiento previsto del sector, que se traducirá en el pago de comisiones por valor de más de 400.000 millones de dólares en los próximos cinco años. Así es como ayudamos a los vendedores a superar los retos de sus vidas. Y explica por qué la gestión de la experiencia es importante.

¿Qué es la gestión de la experiencia?

En esencia, la gestión de la experiencia consiste en ser proactivo en lugar de reactivo. A medida que su empresa crezca, tendrá vendedores y equipos con una amplia variedad de experiencia. Los líderes del sector suelen ser vendedores experimentados y creadores de equipos que saben lo que tienen que hacer para impulsar las ventas, pero la mayoría de los vendedores no son profesionales a tiempo completo.

Cuando se interactúa con una fuerza de ventas distribuida, gestionar eficazmente su experiencia significa saber qué datos, contenidos y formación necesitará un vendedor independiente antes de que los necesite, y requiere una comprensión intrincada de su recorrido dentro de su organización. Con el apoyo de los datos de ventas y uso, su empresa puede comprender y optimizar ese recorrido para todos y cada uno de los miembros del equipo.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia?

La mayoría de los vendedores sobre el terreno serán trabajadores a tiempo parcial de la economía colaborativa, personas a las que ya les gusta tu producto y quieren compartirlo. Gestionar su inscripción, crecimiento y experiencia general con su organización es fundamental para retenerlos como vendedores y ampliar el alcance de su empresa. Debido a que pueden carecer de la experiencia de sus líderes de equipo, los nuevos vendedores necesitan una dirección que sea fácil de digerir, para no ser confundidos o abrumados por los datos, contenidos u otras interacciones con su marca que no son relevantes para su posición en el ciclo de vida.

Las empresas de éxito en el sector de la venta directa son aquellas que ofrecen una diferencia reconocible no sólo para sus clientes finales, sino también para los vendedores que interactúan con ellas, una diferencia que facilita y mejora la vida de nuestros clientes y vendedores. Las empresas que triunfen ofrecerán una experiencia a medida, respaldada por productos increíbles. Se está dando la vuelta al anticuado modelo en el que los clientes orbitan en torno a las empresas como usuarios. Ahora, las empresas centradas en el cliente desarrollan estrategias para orbitar con gracia a sus clientes, dando a sus vendedores las herramientas adecuadas para interactuar con ellos de forma genuina e impactante. Estas empresas ganan clientes que buscan productos valiosos que les mejoren la vida porque cada vendedor no es sólo un experto en el producto, sino un defensor de la marca.

El "2019 Customer Experience ROI Study" de Watermark Consulting indica que las empresas que destacan en la mejora de la gestión de la experiencia del cliente superan a las "rezagadas" en más de un 120% en términos de rentabilidad bursátil. Su estudio continuo de 10 años también muestra que los líderes en gestión de la experiencia superan al índice S&P 500 en casi un 50 por ciento.

Los estudios de Qualtrics explican lo que denominan la brecha de la experiencia: mientras que el 80% de los directores ejecutivos creen que su producto o servicio es superior, sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo. Aprovechar una fuerza de ventas grande y distribuida puede ayudar a las empresas de venta directa a cerrar esta brecha entre la creencia y la realidad, pero solo si esa fuerza de ventas puede explicar con precisión el valor único de sus productos o servicios.

¿Cómo puede la tecnología hacer realidad la gestión de la experiencia?

Piense en la tecnología que conserva: probablemente haya probado docenas, si no cientos, de dispositivos y aplicaciones conectados a Internet. Pero, ¿cuántos de ellos mejoran realmente el funcionamiento de su empresa? Para convertirse en una parte valiosa de su negocio, la tecnología tiene que hacerle la vida más fácil y mejor. Y cuando compites por el tiempo de tu mano de obra de la economía colaborativa, la tecnología que utilizan tiene que ser sencilla, elegante e impactante: si no les ayuda a vender, no la utilizarán.

Los estudios demuestran que las empresas que gestionan eficazmente las experiencias mejoran la fidelidad de los clientes, experimentan menos pérdidas de clientes y obtienen mayores beneficios. Pero sin las herramientas adecuadas, no hay forma de descubrir qué impulsa esa fidelidad o conduce a esa pérdida de clientes. Por eso nos centramos tanto en la recopilación y el análisis de datos; empresas como Spotify, Google y Amazon conocen las necesidades de sus clientes y ofrecen una experiencia de usuario agradable. En otras palabras, aprenden de sus clientes cómo la tecnología puede mejorarles la vida. ¿No deberían hacer lo mismo las herramientas que proporcionamos a nuestros equipos?

De mi tiempo en el sector como vendedor independiente y mi experiencia en el mundo de la tecnología, he descubierto algunas de las claves para gestionar con éxito la experiencia. La lista continúa y estamos aprendiendo constantemente, pero he aquí cómo algunas de las empresas de venta directa de más rápido crecimiento del sector utilizan la tecnología para subir de nivel:

  • Procesos de inscripción de vendedores sin fricciones
  • Experiencias de compra al por menor fluidas y compartibles
  • Datos de ventas sencillos, significativos y procesables

La gestión de la experiencia es algo más que un par de palabras de moda. Es el futuro de las empresas de éxito y aprovecha la tecnología y los datos más avanzados. Pero no tiene por qué ser complicado para ti ni para tus equipos: descubre qué impulsa las ventas y la fidelidad, y alinea tu enfoque con lo que aprendas por el camino.

Incluso ante el cambiante panorama de consumo al que nos enfrentamos, hay razones para el optimismo. Nuestro sector puede y debe seguir siendo relevante, pero tenemos que poner de nuestra parte para competir con un mundo del comercio cada vez más global y en línea; eso significa que debemos centrarnos en capacitar a nuestros vendedores con experiencias que les ayuden a crecer.


Rodger_Smith_Headshot

Rodger Smith es el Director General de Exigo. Aporta su experiencia como empresario en el sector de la venta directa junto con su pasión por la tecnología en la sede de Exigo en Lindon, Utah. Este artículo apareció originalmente en la edición de diciembre de 2019 de Direct Selling News.

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