Comment la gestion de l'expérience déplace l'aiguille - DirectSales

Comment la gestion de l'expérience déplace l'aiguille

gestion de l'expérience
Gestion de l'expérience

La construction d'une marque ne se limite pas à la création de produits de qualité. Le consommateur d'aujourd'hui est bombardé d'une sélection toujours plus grande de marchandises, et bien que plus de choix puisse être utile, trop de choix conduit finalement à ce que les psychologues du comportement appellent la "fatigue de la décision". Les recherches successives sur Amazon pour trouver le produit idéal fatiguent le cerveau et réduisent la probabilité d'un achat.

Pour gagner la bataille contre la lassitude de la décision, il faut un produit qui se démarque de la masse, mais cela signifie aussi que les interactions qu'un consommateur a avec votre marque sont plus importantes que jamais. Pour les vendeurs d'Amazon, cela signifie généralement qu'il faut essayer de générer davantage d'avis positifs et de s'approprier l'algorithme. Mais le monde de la vente directe présente un avantage unique : nos réseaux distribués de vendeurs indépendants peuvent être des ambassadeurs de la marque qui ont bien plus de valeur qu'un avis en ligne.

Ce sont ces interactions personnelles entre la marque, le vendeur et le client qui font le succès de ce secteur à long terme. C'est ce qui explique la croissance prévue du secteur, qui se traduira par plus de 400 milliards de dollars de commissions au cours des cinq prochaines années. C'est ainsi que nous donnons aux vendeurs les moyens de surmonter les difficultés qu'ils rencontrent. Et c'est pourquoi la gestion de l'expérience est importante.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience ?

Au fond, la gestion de l'expérience consiste à être proactif plutôt que réactif. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez des vendeurs et des équipes avec une grande variété d'expériences. Les leaders dans ce domaine sont souvent des vendeurs chevronnés et des créateurs d'équipe qui savent ce qu'ils doivent faire pour stimuler les ventes, mais la plupart des vendeurs ne sont pas des professionnels à plein temps.

Lorsque l'on interagit avec une force de vente distribuée, gérer efficacement son expérience signifie savoir de quelles données, de quel contenu et de quelle formation un vendeur indépendant aura besoin avant qu'il n'en ait besoin, et cela nécessite une compréhension complexe de son parcours au sein de votre organisation. Avec l'aide des données de vente et d'utilisation, votre entreprise peut comprendre et optimiser ce parcours pour chaque membre de l'équipe.

Pourquoi la gestion de l'expérience est-elle importante ?

La majorité des vendeurs sur le terrain seront des travailleurs à temps partiel de la gig economy - des gens qui aiment déjà votre produit et veulent le partager. La gestion de leur inscription, de leur croissance et de leur expérience globale avec votre organisation est primordiale pour les retenir en tant que vendeurs et étendre la portée de votre entreprise. Parce qu'ils n'ont peut-être pas l'expertise de leurs chefs d'équipe, les nouveaux vendeurs ont besoin d'une orientation facile à assimiler, afin de ne pas être désorientés ou submergés par des données, du contenu ou d'autres interactions avec votre marque qui ne sont pas pertinentes à leur position dans le cycle de vie.

Les entreprises qui réussissent dans le secteur de la vente directe sont celles qui apportent une différence reconnaissable non seulement pour leurs clients finaux mais aussi pour les vendeurs qui interagissent avec elles - une différence qui rend la vie de nos clients et vendeurs plus facile et meilleure. Les entreprises qui réussiront offriront une expérience sur mesure, soutenue par des produits incroyables. Le modèle obsolète selon lequel les clients orbitent autour des entreprises en tant qu'utilisateurs est en train d'être inversé. Désormais, les entreprises centrées sur le client développent des stratégies pour se mettre gracieusement en orbite autour de leurs clients, en donnant à leurs vendeurs les bons outils pour interagir avec eux de manière authentique et percutante. Ces entreprises gagnent des clients à la recherche de produits de valeur qui améliorent leur vie, car chaque vendeur n'est pas seulement un expert du produit, mais aussi un défenseur de la marque.

L'étude "2019 Customer Experience ROI Study" de Watermark Consulting indique que les entreprises qui excellent dans l'amélioration de la gestion de l'expérience client surpassent les "retardataires" de plus de 120 % en termes de rendement boursier. Leur étude continue sur 10 ans montre également que les leaders de la gestion de l'expérience surpassent l'indice S&P 500 de près de 50 %.

Une étude menée par Qualtrics explique ce qu'elle appelle le fossé de l'expérience : alors que 80 % des PDG pensent que leur produit ou service est supérieur, seuls 8 % de leurs clients sont de cet avis. L'utilisation d'une force de vente importante et distribuée peut aider les entreprises de vente directe à combler ce fossé entre la croyance et la réalité, mais seulement si cette force de vente peut expliquer avec précision la valeur unique de leurs produits ou services.

Comment la technologie peut-elle favoriser la gestion de l'expérience ?

Pensez à la technologie que vous conservez : vous avez probablement essayé des dizaines, voire des centaines, d'appareils et d'applications connectés à l'internet. Mais combien d'entre eux améliorent réellement le fonctionnement de votre entreprise ? Pour devenir un élément important de votre entreprise, la technologie doit vous faciliter la vie et l'améliorer. Et lorsque vous êtes en concurrence pour gagner le temps de vos employés, la technologie qu'ils utilisent doit être simple, élégante et efficace - si elle ne les aide pas à vendre, ils ne l'utiliseront pas.

Des études montrent que les entreprises qui gèrent efficacement les expériences améliorent la fidélité de leurs clients, subissent moins de pertes de clients et réalisent des bénéfices plus importants. Mais sans les bons outils, il n'y a aucun moyen de découvrir ce qui motive cette fidélité ou conduit à cette perte de clientèle. Des entreprises comme Spotify, Google et Amazon connaissent les besoins de leurs clients et leur offrent une expérience utilisateur agréable. En d'autres termes, elles apprennent de leurs clients comment la technologie peut améliorer leur vie. Les outils que nous mettons à la disposition de nos équipes ne devraient-ils pas faire de même ?

Le temps que j'ai passé dans le secteur en tant que vendeur indépendant et mon expérience dans le monde de la technologie m'ont permis de découvrir quelques-unes des clés d'une gestion réussie de l'expérience. La liste est longue et nous apprenons sans cesse, mais voici comment certaines des entreprises de vente directe à la croissance la plus rapide du secteur utilisent la technologie pour progresser :

  • Processus d'adhésion des vendeurs sans friction
  • Des expériences d'achat au détail transparentes et partageables
  • Des données de vente simples, significatives et exploitables

La gestion de l'expérience est plus qu'un simple mot à la mode. C'est l'avenir des entreprises prospères et elle s'appuie sur des technologies et des données de pointe. Mais cela ne doit pas être compliqué pour vous ou vos équipes : découvrez ce qui stimule les ventes et la fidélisation, et alignez vos priorités sur ce que vous apprenez en cours de route.

Même face à l'évolution du paysage de la consommation à laquelle nous sommes confrontés, il y a des raisons d'être optimiste. Notre secteur peut et doit rester pertinent, mais nous devons faire notre part pour rivaliser avec un monde du commerce de plus en plus global et en ligne ; cela signifie que nous devons nous concentrer sur l'autonomisation de nos vendeurs en leur offrant des expériences qui les aident à se développer.


Rodger_Smith_Coup de tête

Rodger Smith est le PDG d'Exigo. Il associe son expérience d'entrepreneur dans le secteur de la vente directe à sa passion pour la technologie au siège d'Exigo à Lindon, dans l'Utah. Cet article a été initialement publié dans l'édition de décembre 2019 de Direct Selling News.

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