Jak zarządzanie doświadczeniem porusza igłą - DirectSales

Jak zarządzanie doświadczeniem porusza igłą

zarządzanie doświadczeniem
Zarządzanie doświadczeniem

Budowanie marki to nie tylko tworzenie świetnych produktów. Dzisiejszy konsument jest bombardowany coraz większym wyborem towarów i chociaż większy wybór może być cenny, zbyt wiele wyborów ostatecznie prowadzi do tego, co psychologowie behawioralni nazywają "zmęczeniem decyzyjnym". Przeszukiwanie Amazon w poszukiwaniu idealnego produktu męczy mózg i ostatecznie zmniejsza prawdopodobieństwo zakupu.

Wygranie walki ze zmęczeniem decyzyjnym wymaga produktu, który wyróżnia się z tłumu, ale oznacza to również, że interakcje konsumenta z Twoją marką mają większe znaczenie niż kiedykolwiek. Dla sprzedawców Amazon oznacza to zwykle próbę wygenerowania większej liczby pozytywnych recenzji i posiadania algorytmu. Świat sprzedaży bezpośredniej ma jednak wyjątkową zaletę - nasze rozproszone sieci niezależnych sprzedawców mogą być ambasadorami marki, którzy są znacznie cenniejsi niż recenzja online.

Te osobiste interakcje między marką, sprzedawcą i klientem sprawiają, że branża ta odnosi długoterminowe sukcesy. Wyjaśnia to przewidywany wzrost w branży, który w ciągu najbliższych pięciu lat przyniesie ponad 400 miliardów dolarów w wypłatach prowizji. W ten sposób umożliwiamy sprzedawcom wzniesienie się ponad wyzwania w ich życiu. I właśnie dlatego zarządzanie doświadczeniem ma znaczenie.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem?

U podstaw zarządzania doświadczeniem leży bycie proaktywnym, a nie reaktywnym. W miarę rozwoju firmy będziesz mieć sprzedawców i zespoły z różnym doświadczeniem. Liderzy w tej dziedzinie są często doświadczonymi sprzedawcami i twórcami zespołów, którzy wiedzą, co muszą zrobić, aby zwiększyć sprzedaż, ale większość sprzedawców nie jest pełnoetatowymi profesjonalistami.

Podczas interakcji z rozproszonym zespołem sprzedaży, skuteczne zarządzanie jego doświadczeniem oznacza wiedzę o tym, jakich danych, treści i szkoleń będzie potrzebował niezależny sprzedawca, zanim będzie ich potrzebował, a to wymaga dogłębnego zrozumienia jego podróży w organizacji. Dzięki wsparciu ze strony danych dotyczących sprzedaży i użytkowania, firma może zrozumieć i zoptymalizować tę podróż dla każdego członka zespołu.

Dlaczego zarządzanie doświadczeniem ma znaczenie?

Większość sprzedawców terenowych to osoby pracujące w niepełnym wymiarze godzin, które już pokochały Twój produkt i chcą się nim dzielić. Zarządzanie ich rekrutacją, rozwojem i ogólnym doświadczeniem z Twoją organizacją ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich jako sprzedawców i rozszerzenia zasięgu Twojej firmy. Ponieważ może im brakować wiedzy liderów zespołów, nowi sprzedawcy potrzebują wskazówek, które są łatwe do przyswojenia - nie mogą być zdezorientowani lub przytłoczeni danymi, treściami lub innymi interakcjami z Twoją marką, które nie są istotne dla ich pozycji w cyklu życia.

Firmy odnoszące sukcesy w branży sprzedaży bezpośredniej to te, które zapewniają rozpoznawalną różnicę nie tylko dla swoich klientów końcowych, ale także dla sprzedawców, którzy z nimi współpracują - różnicę, która sprawia, że życie naszych klientów i sprzedawców jest łatwiejsze i lepsze. Firmy, które odniosą sukces, będą oferować dostosowane do potrzeb doświadczenie, wspierane przez niesamowite produkty. Przestarzały model, w którym klienci orbitowali wokół firm jako użytkownicy, został odwrócony. Teraz firmy zorientowane na klienta opracowują strategie, aby z wdziękiem orbitować wokół swoich klientów, dając swoim sprzedawcom odpowiednie narzędzia do interakcji z nimi w autentyczny, wpływowy sposób. Firmy te zdobywają klientów poszukujących wartościowych, poprawiających jakość życia produktów, ponieważ każdy sprzedawca jest nie tylko ekspertem od produktu, ale także mistrzem marki.

Przeprowadzone przez Watermark Consulting badanie "2019 Customer Experience ROI Study" wskazuje, że firmy, które wyróżniają się w zakresie poprawy zarządzania doświadczeniem klienta, osiągają lepsze wyniki niż "opóźnieni" o ponad 120 procent pod względem zwrotów z inwestycji giełdowych. Ich trwające 10 lat badanie pokazuje również, że liderzy zarządzania doświadczeniem przewyższają indeks S&P 500 o prawie 50 procent.

Badania przeprowadzone przez Qualtrics wyjaśniają, co nazywają "luką w doświadczeniu" (Experience Gap) - gdy 80% dyrektorów generalnych uważa, że ich produkt lub usługa jest lepsza, tylko 8% ich klientów się z tym zgadza. Wykorzystanie dużej, rozproszonej siły sprzedaży może pomóc firmom zajmującym się sprzedażą bezpośrednią wypełnić tę lukę między przekonaniem a rzeczywistością, ale tylko wtedy, gdy ta siła sprzedaży może dokładnie wyjaśnić wyjątkową wartość swoich produktów lub usług.

Jak technologia może pomóc w zarządzaniu doświadczeniem?

Pomyśl o technologii, którą posiadasz - prawdopodobnie wypróbowałeś dziesiątki, jeśli nie setki, urządzeń i aplikacji podłączonych do Internetu. Ale ile z nich faktycznie poprawia sposób prowadzenia firmy? Aby stać się wartościową częścią Twojej firmy, technologia musi ułatwiać i usprawniać Twoje życie. A gdy konkurujesz o czas pracowników gig economy, technologia, z której korzystają, musi być prosta, elegancka i skuteczna - jeśli nie pomaga im w sprzedaży, nie będą z niej korzystać.

Badania pokazują, że firmy, które skutecznie zarządzają doświadczeniami, zwiększają lojalność klientów, doświadczają mniejszej ich utraty i osiągają wyższe zyski. Jednak bez odpowiednich narzędzi nie ma sposobu, aby odkryć, co napędza tę lojalność lub prowadzi do utraty klientów. Właśnie dlatego tak bardzo skupiamy się na gromadzeniu i analizowaniu danych; firmy takie jak Spotify, Google i Amazon znają potrzeby swoich klientów i zapewniają im zachwycające wrażenia z użytkowania. Innymi słowy, uczą się od swoich klientów, w jaki sposób technologia może poprawić ich życie. Czy narzędzia, które dostarczamy naszym zespołom, nie powinny robić tego samego?

Dzięki mojemu czasowi spędzonemu w branży jako niezależny sprzedawca i doświadczeniu w świecie technologii odkryłem niektóre z kluczy do skutecznego zarządzania doświadczeniem. Lista jest długa i ciągle się uczymy, ale oto jak niektóre z najszybciej rozwijających się firm sprzedaży bezpośredniej w branży wykorzystują technologię, aby piąć się w górę:

  • Bezproblemowe procesy rejestracji sprzedawców
  • Płynne, udostępniane doświadczenia zakupowe w handlu detalicznym
  • Proste, znaczące i przydatne dane sprzedażowe

Zarządzanie doświadczeniem to coś więcej niż tylko kilka sloganów. To przyszłość odnoszących sukcesy firm, która wykorzystuje najnowocześniejsze technologie i dane. Ale nie musi to być skomplikowane dla Ciebie ani Twoich zespołów: odkryj, co napędza sprzedaż i lojalność, i dostosuj swoje działania do tego, czego się nauczysz.

Nawet w obliczu zmieniającego się krajobrazu konsumenckiego, z którym mamy do czynienia, istnieją powody do optymizmu. Nasza branża może i powinna pozostać istotna, ale musimy zrobić, co w naszej mocy, aby konkurować z coraz bardziej globalnym i internetowym światem handlu; oznacza to, że musimy skupić się na wzmocnieniu pozycji naszych sprzedawców dzięki doświadczeniom, które pomogą im się rozwijać.


Rodger_Smith_Headshot

Rodger Smith jest dyrektorem generalnym Exigo. Swoje doświadczenie jako przedsiębiorca w branży sprzedaży bezpośredniej łączy z pasją do technologii w siedzibie Exigo w Lindon w stanie Utah. Ten artykuł ukazał się pierwotnie w wydaniu Direct Selling News z grudnia 2019 r.

Do góry